Dit keer zijn we op bezoek bij Santosh, hij is werkzaam bij de Servicedesk van Zorgring.
Hoi Santosh, je collega’s vertelden dat je altijd heel enthousiast bent over je werk bij onze Servicedesk. Wil je daar wat over delen?
Natuurlijk! Leuk dat ik jullie even mee mag nemen in mijn werk. Werken op de Servicedesk is dynamisch, leerzaam en klantgericht. Geen dag is hetzelfde: we krijgen te maken met uiteenlopende technische vragen en incidenten, variërend van eenvoudige wachtwoordresets en printerstoringen, tot vragen over toegang tot systemen zoals het Elektronisch Patiëntendossier, tot complexe netwerk- of systeemproblemen. We zijn het centrale aanspreekpunt voor IT-ondersteuning en zorgen ervoor dat gebruikers snel en effectief geholpen worden. Het is een omgeving waarin snel schakelen, nauwkeurig werken en goede communicatie cruciaal zijn.
Wat het werk bijzonder maakt, is de directe impact die we hebben op collega’s binnen de organisatie. Een goed functionerende servicedesk zorgt ervoor dat gebruikers snel weer aan de slag kunnen. Daarnaast vormt de Servicedesk het eerste aanspreekpunt voor IT-vragen, waardoor klantvriendelijkheid en oplossingsgericht denken centraal staan.
Hoe ziet je dag eruit bij de Servicedesk?
Een werkdag begint meestal met het controleren van openstaande meldingen en het doornemen van eventuele incidenten of updates. Gedurende de dag komen er via telefoon, e-mail en het ticketsysteem allerlei meldingen binnen. We behandelen deze op volgorde van prioriteit.
Daarnaast hebben we een systeem waarin er wordt bijgehouden of alles goed gaat. Er hangen hier 2 grote schermen waar een storing gelijk tevoorschijn komt. Als er iets rood wordt zien we het direct als klanten problemen ervaren. Dan bellen we om te vragen of alles goed gaat en achterhalen we waarmee we ze kunnen helpen. Daar zijn klanten erg tevreden mee.
Natuurlijk is het niet altijd druk waardoor er tussendoor tijd is om soms te ondersteunen in projectmatig werk. Ook zijn we actief bezig met kennisdeling tussen collega’s. Zo we zijn intern bezig om een kennisbank op te zetten waarin we oplossingen voor problemen vastleggen. Dan hoef ik niet opnieuw te zoeken naar een oplossing terwijl mijn collega dezelfde vraag al heeft beantwoord.
Dat is handig! Is dat hoe je ervoor zorgt dat je altijd de juiste informatie hebt om klanten te helpen?
Inderdaad en daarnaast houden we updates van systemen en applicaties goed in de gaten. Als we ergens zelf niet uitkomen, schakelen we collega’s of specialisten in. De collega’s bij systeembeheer kunnen veel problemen oplossen en als het intern niet lukt nemen we contact op met de leverancier.
We blijven bij de Servicedesk altijd verantwoordelijk voor het vervolg en zorgen dat de klant zo goed mogelijk geïnformeerd blijft. Samenwerking en kennisdeling binnen het team zijn essentieel om continu de juiste ondersteuning te bieden.
Wat gebeurt er bij de Servicedesk als er bijvoorbeeld een storing is?
Bij een storing treden we direct in actie volgens een vastgesteld incidentproces. We registreren het incident, informeren betrokken afdelingen en communiceren proactief naar gebruikers, vaak via de telefoon of mail contact.
We communiceren storingen en onderhoud ook op onze website en we hebben een maillijst waarvoor mensen zich kunnen inschrijven, dan ontvangen ze een mail wanneer er belangrijke updates zijn bij storingen en onderhoud.
Zijn er naast IT-problemen ook andere uitdagingen waar je tegenaan loopt in je werk?
Zeker, een belangrijke uitdaging is het communiceren met zorgpersoneel dat onder hoge druk werkt. In zulke situaties is empathie en flexibiliteit essentieel. Je moet goed aanvoelen wat er speelt en snel schakelen zonder aan duidelijkheid te verliezen. Daarnaast kunnen technische problemen soms complex zijn of directe impact hebben op de zorgverlening. Dat vraagt om een zorgvuldige, maar ook snelle aanpak waarbij je het overzicht weet te behouden, zelfs in stressvolle situaties.
Een afwisselende en belangrijke baan dus! Waarom past werk bij de Servicedesk goed bij jou?
Ik haal energie uit het oplossen van problemen en het helpen van mensen. Op de Servicedesk kan ik die twee combineren. Het geeft een goed gevoel om klanten verder te helpen, zeker als dat indirect bijdraagt aan goede zorg.
Bedankt voor je enthousiasme en het kijkje in de keuken bij de Servicedesk!
Altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen rondom storingen en/of onderhoud? Schrijf je hier in voor de mailing Storingen en onderhoud.
